მისტიური მომხმარებლის კვლევა
ჩვენი, როგორც შემოსავლების სამსახურის მიზანია გადამხდელთათვის საუკეთესო სერვისის შეთავაზება. ამ მიზნით, შემოსავლების სამსახური ყოველწლიურად ახორციელებს თანამშრომელთა მხრიდან გაწეული მომსახურების ხარისხის კონტროლს და მუდმივად ატარებს სხვადასხვა სახის კვლევას. 2019 წელს ჩატარებულ კვლევათაგან ერთ-ერთი არის „სერვისცენტრის, სერვისცენტრის წარმომადგენლობებისა და საინფორმაციო სატელეფონო ცენტრის მისტიური მომხმარებლის კვლევა“. აღნიშნული კვლევა შემოსავლების სამსახურში პირველად 2018 წელს ჩატარდა და მასში მონაწილეობას იღებდნენ მხოლოდ სერვისცენტრის თანამშრომლები მთელი საქართველოს მასშტაბით, 2019 წელს კი მას დაემატა როგორც სერვისცენტრის წარმომადგენლობები, ასევე საინფორმაციო სატელეფონო ცენტრი.
კვლევის მიზანს წარმოადგენდა შემოსავლების სამსახურის თანამშრომელთა მომსახურების ხარისხის შესწავლა. აღნიშნულმა კვლევამ მოგვცა საშუალება დაგვედგინა, თუ რამდენად შეესაბამება მომსახურება შემოსავლების სამსახურის მიერ დადგენილ მომსახურების სტანდარტებს, რა ხარვეზებსა თუ შეფერხებებს აქვს ადგილი მომსახურების დროს და ტექნიკურად რამდენად გამართულად მიმდინარეობს სამუშაო პროცესი.
არსებული ხარვეზების აღმოფხვრის მიზნით, შედეგებიდან გამომდინარე, დაიგეგმა სხვადასხვა სახის ღონისძიებების გატარება, მათ შორის თანამშრომლებთან ერთად სტანდარტით გათვალისწინებული კონკრეტული მიმართულებების შესრულების მაჩვენებლის გაუმჯობესებაზე მუშაობა, მათთვის სერვის პლიუსის მნიშვნელობის გათავისებაში დახმარება, მაღალი შედეგების მქონე თანამშრომელთათვის მოტივაციის პროგრამების შემუშავება და ა.შ.
აღნიშნული კვლევა შემოსავლების სამსახურში 2018 წლიდან ატარებს რეგულარულ ხასიათს, რაც უზრუნველყოფს თანამშრომელთა მუდმივ მობილიზაციას და შესაბამისად, მომსახურების ხარისხის შენარჩუნება/ზრდას, ჩვენი ძლიერი და სუსტი მხარეების დადგენას, რათა დავსახოთ სწორი სტრატეგია, რაც თავის მხრივ განაპირობებს მომხმარებლის კმაყოფილებას ზრდას.
2019 წელს ჩატარებული მისტიური მომხმარებლის კლვევის ფარგლებში რეგიონის სერვისცენტრებში საუკეთესო მაჩვენებლით გამოირჩეოდა ქუთაისისა და ფოთის სერვისცენტრები, ხოლო თბილისის მასშტაბით ლიდერობდა ისანი-სამგორის, ძველი თბილისის და დიდგორის სერვისცენტრი. რაც შეეხება წარმომადგენლობებს, მათ შორის საუკეთესო შედეგი ხაშურის წარმომადგენლობამ აჩვენა. აღსანიშნავია, რომ ფილიალებს შორის განსხვავება საკმაოდ მცირე იყო და საერთო ჯამში ყველა მათგანი „მაღალი“ და „უმაღლესი“ შეფასების ზღვარში მოექცა.
2018 წელთან შედარებით სერვისის საერთო მაჩვენებლი სერვისცენტრების შემთხვევაში 4%-ით გაიზარდა და 94% შეადგინა, რაც შეეხება სერვისცენტრის წარმომადგენლობებსა და საინფორმაციო სატელეფონო ცენტრს, 2019 წელს მათ პირველად მიიღეს მონაწილეობა კვლევაში და შედეგები მათ შემთხვევაშიც „მაღალი“ და „უმაღლესი“ შეფასების ზღვარში მოექცა. იმედს ვიტოვებთ, რომ არსებული მაჩვენებელი წელსაც გაიზრდება და შემოსავლების სამსახურს ექნება საქართელოში ერთ-ერთი მაღალ დონეზე განვითარებული მომსახურება.
საგადასახადო სისტემისადმი დამოკიდებულების კვლევა საქართველოში
ჩვენი, როგორც შემოსავლების სამსახურის მიზანია გადამხდელთა ინტერესების გათვალისწინება და მათთვის საუკეთესო სერვისის შეთავაზება. ამ მიზნით, აშშ-ს საერთაშორისო განვითარების სააგენტოს (USAID) პროექტის - მმართველობა განვითარებისთვის (G4G) ფარგლებში, 2019 წელს მთელი საქართველოს მასშტაბით ჩატარდა „საგადასახადო სისტემისადმი დამოკიდებულების კვლევა საქართველოში“. კვლევა მიზნად ისახავდა შემოსავლების სამსახურის მიმართ ნდობის, მისი სერვისების, ფუნქციების ცნობადობისა და სერვისებით კმაყოფილების დონის განსაზღვრას საქართველოს მოსახლეობასა და კომპანიებს შორის.
კომპანიების კვლევის ფარგლებში შესწავლილ იქნა მათი ნდობა სახელმწიფო ინსტიტუტებისადმი. კვლევის შედეგების თანახმად, შემოსავლების სამსახურს ამ მხრივ მოწინავე პოზიცია უკავია, ვინაიდან კომპანიების 94% მას სანდო ორგანიზაციად თვლის. რაც შეეხება შემოსავლების სამსახურის სერვისებს, ორგანიზაციები ყველაზე ხშირად იყენებენ შემოსავლების სამსახურის RS ონლაინ პორტალს (77%), შემდეგი ყველაზე ხშირად გამოყენებული სერვისი კი - სერვის ცენტრია 71%-იანი მაჩვენებლით. შესაბამისად, სხვა სერვისებთან შედარებით, ყველაზე დიდი სანდოობითაც ეს სერვისები გამოირჩევა. რაც შეეხება, შემოსავლების სამსახურის სხვადასხვა სერვისის გამოიყენებით კმაყოფილების დონეს, ის 99%_ს წარმოადგენს.
მიუხედავად იმისა, რომ ორგანიზაციები შემოსავლების სამსახურის მიერ გაცემულ სხვადასხვა მომსახურებას პოზიტიურად აფასებენ, მოხდა ისეთი დეტალების იდენტიფიცირებაც, რომელიც მცირედ დისკომფორტს მაინც უქმნის ჩვენს გადამხდელებს სრულფასოვანი მომსახურების მიღებაში, ჩვენი კვლევის მიზანს კი სწორედ მათი აღმოჩენა და მათს აღმოფხვრა/გამოსწორებაზე მუშაობა წარმოადგენს.
რაც შეეხება მოსახლეობის კვლევას, შესწავლილ იქნა მათი ნდობა, ასევე ცნობიერების დონე შემოსავლების სამსახურისა და ზოგადად ჩვენი სერვისების მიმართ. როგორც კვლევის მონაცემები ცხადყოფს, შემოსავლების სამსახური, ფინანსთა სამინისტრო და საქართველოს მთავრობა საშუალოდ 7 ქულიანი სკალიდან 4 ქულით შეფასდნენ. კვლევის შედეგებზე დაყრდნობით, შემოსავლების სამსახურის სერვისების ცნობადობისა და გამოყენების დონე საგრძნობლად დაბალია მოსახლეობაში. გამოკითხული მოსახლეობის ნახევარზე მეტს არ აქვს ინფორმაცია, თუ რომელი სახელმწიფო ინსტიტუტი არის გადასახადების ადმინისტრირებასა და საგადასახადო საკითხებზე პასუხისმგებელი, ასევე მოსახლეობის ნახევარი არ ფლობს ინფორმაციას შემოსავლების სამსახურის ძირითად ფუნქციებთან დაკავშირებით.
შემოსავლების სამსახურის სერვისების ცნობადობისა და გამოყენების დონე კიდევ უფრო დაბალია და მოსახლეობის აბსოლუტური უმრავლესობა (90%) არ ფლობს ინფორმაციას თუ რა სერვისებს სთავაზობს შემოსავლების სამსახური მომხმარებელს. მოსახლეობის დანარჩენი ნაწილისთვის კი ყველაზე ხშირად გამოყენებულ სერვისს - სერვის ცენტრის მომსახურება წარმოადგენს.
ამ მონაცემებზე დაყრდნობით, ჩვენ შევძლებთ შევიმუშავოთ სტრატეგიები ჩვენ მიერ შეთავაზებული სერვისების ცნობადობის ამაღლების, შეთავაზებების გაუმჯობესებისა და რაც ყველაზე მნიშვნელოვანია, მოთხოვნებთან შესაბამისობის გაუმჯობესების მიზნით, რაც კიდევ უფრო მეტად აამღლებს ჩვენს გადამხდელებში კმაყოფილებისა და ცნობიერების დონეს.
დავების დეპარტამენტის გადამხდელთან კომუნიკაციის ხარისხის შეფასება
ჩვენი, როგორც შემოსავლების სამსახურის მიზანია გადამხდელთათვის საუკეთესო სერვისის შეთავაზება. ამ მიზნით, შემოსავლების სამსახური პერიოდულად ახორციელებს თანამშრომელთა მხრიდან გაწეული მომსახურების ხარისხის შეფასებას და მუდმივად ატარებს სხვადასხვა სახის კვლევას. 2022 წელს შეფასდა დავების საბჭოს სხდომაში მონაწილე წევრებისა და აუდიტორების გადამხდელთან კომუნიკაცია.
კვლევის მიზანს წარმოადგენდა გადამხდელთან კომუნიკაციის ხარისხის გაუმჯობესება. ასევე, აღნიშნულმა კვლევამ მოგვცა საშუალება დაგვედგინა, რამდენად იცავენ თანამშრომლები სამსახურის მიერ დადგენილ „კომუნიკაციის სტანდარტს“, რამდენად სწრაფად და ეფექტურად ხდება კონფლიქტური სიტუაციის, შეფერხებისა და უკმაყოფილების მართვა თანამშრომელთა მხრიდან, რა შეფერხებებს აწყდებიან საბჭოს წევრები გადამხდელთან ურთიერთობისას და რისი გაუმჯობესება არის საჭირო ეფექტური კომუნიკაციისათვის, ტექნიკურად რამდენად გამართულად მიმდინარეობს სამუშაო პროცესი, რამდენად კმაყოფილია გადამხდელი დავების საბჭოს წევრებთან კომუნიკაციით და დავების საბჭოს სხდომის სამუშაო გარემოთი.
კვლევებმა აჩვენეს, რომ კომუნიკაციის სტანდარტის შეფასების მაჩვენებელი მერყეობს კარგი და სანიმუშო შეფასების ზღვარში, თუმცა შემოსავლების სამსახური მუდმივად ცდილობს მიღებული შედეგების გაზრდას და გადამხდელთა ნდობისა და კმაყოფილების დონის ზრდას.
არსებული მცირე ხარვეზების აღმოფხვრის მიზნით, შედეგებიდან გამომდინარე, დაიგეგმა სხვადასხვა სახის ღონიძიებების გატარება, მათ შორის თანამშრომლებთან ერთად პრობლემურ საკითხებზე მუშაობა, მათთვის სერვის პლიუსის მნიშვნელობის გათავისებაში დახმარება.
აღნიშნული კვლევის ჩატარება შემოსავლების სამსახურში იგეგმება მინიმუმ ორ წელიწადში ერთხელ. რაც უზრუნველყოფს თანამშრომელთა მუდმივ მობილიზაციას და შესაბამისად, მომსახურების ხარისხის შენარჩუნებას/ზრდას, ჩვენი ძლიერი და სუსტი მხარეების დადგენას, რათა დავსახოთ სწორი სტრატეგია, რაც თავის მხრივ განაპირობებს გადამხდელთა კმაყოფილების ზრდას.
სერვისცენტრისა და საინფორმაციო სატელეფონო ცენტრის მომხმარებელთა კმაყოფილების კლვევა
ჩვენი, როგორც შემოსავლების სამსახურის მიზანია გადამხდელთათვის საუკეთესო სერვისის შეთავაზება. ამ მიზნით, შემოსავლების სამსახური ყოველწლიურად ახორციელებს თანამშრომელთა მხრიდან გაწეული მომსახურების ხარისხის შეფასებას, რისთვისაც მუდმივად ტარდება სხვადასხვა სახის კვლევები. ერთ-ერთ ასეთი, რომელიც სამსახურმა 2020- 2021 წლებში ჩაატარა, არის „სერვისცენტრისა და საინფორმაციო სატელეფონო ცენტრის მომხმარებელთა კმაყოფილების კვლევა“.
კვლევის მიზანს წარმოადგენდა შემოსავლების სამსახურის სერვისცენტრებითა და საინფორმაციო სატელეფონო ცენტრით მოსარგებლე მომხმარებელთა კმაყოფილების დონის განსაზღვრა. კვლევამ მოგვცა საშუალება დაგვედგინა, თუ რა ხარვეზებსა და შეფერხებებს აქვს ადგილი მომსახურების დროს და ტექნიკურად რამდენად გამართულად მიმდინარეობს სამუშაო პროცესი. ასევე, მომხმარებელთა მხრიდან გამოიკვეთა რიგი რეკომენდაციები, რის საფუძველზეც დაიგეგმა სხვადასხვა სახის წინადადებების ინიცირება, რომელიც სამომავლოდ ხელს შეუწყობს მომსაურების ხარისის გაუმჯობესებასა და მომხარებელთა კმაყოფილების ზრდას.
კვლევის ფარგლებში, რეგიონების მასშტაბით, საუკეთესო მაჩვენებლით გამოირჩეოდა ფოთისა და თელავის სერვისცენტრები, ხოლო თბილისის მასშტაბით ლიდერობდა ისანისამგორის, ძველი თბილისის და დიდგორის სერვისცენტრი. აუცილებლად უნდა აღინიშნოს ისიც, რომ ფილიალებს შორის განსხვავება საკმაოდ მცირე იყო და ყველა სერვისცენტრის შეფასება მოქცეული იყო „კარგსა“ და „საუკეთესო“ შეფასებებს შორის. რაც შეეხება საინფორმაციო სატელეფონო ცენტრის მომხმარებელთა კმაყოფილების კლვევას, უკმაყოფილების ძირითადი მიზეზი იყო არსებული ეპიდემიოლოგიური სიტუაციიდან გამომდინარე მისი გადატვირთული მუშაობის გრაფიკი, სხვა კრიტერიუმების მიხედვით კი მან ყველა კომპონენტში „კარგი“ და „სანიმუშო“ შეფასებები მიიღო.
აღნიშნულიდან გამომდინარე, შეგვიძლია თამამად ვთქვათ, რომ ქვეყნის მასშტაბით შემოსავლების სამსახური აკმაყოფილებს მომსახურების ხარისხის მაღალ სტანდარტებს. იმედს ვიტოვებთ, რომ სამსახურის დიდი ძალისხმევითა და სამომავლოდ დაგეგმილი პროექტების გათვალისწინებით, კიდევ უფრო მეტად გავაუმჯობესებთ მომსახურებას, რაც ჩვენს სერვისებსაც მაქსიმალურად მოქნილსა და მორგებულს გახდის არსებული და პოტენციური გადამხდელებისთვის
ელექტრონული სერვისების გვერდის მომხარებელთა კმაყოფილების კვლევა
ჩვენი, როგორც შემოსავლების სამსახურის მიზანია გადამხდელთათვის საუკეთესო სერვისის შეთავაზება. შემოსავლების სამსახურმა, როგორც მაკოორდინირებელმა უწყებამ უნდა იცოდეს ვინ არიან მისი სერვისების მომხმარებლები, რა სახის შეფერხებებსა და დაბრკოლებებს აწყდებიან ისინი მომსახურების/ინფორმაციის მიღებისას, რას ითხოვენ სამსახურისგან და რა უნდა შესთავაზოს მათ, რისთვისაც აუცილებელია მომხმარებელთაგან ინფორმაციის შეგროვება, შენახვა, დამუშავება და მათი გაანალიზება. ამ მიზნით ყოველწლიურად ხორციელდება სხვადასხვა ტიპის კვლევები. ერთ-ერთი კვლევა, რომელიც ჩატარდა 2021 წელს არის „ელექტრონული სერვისების გვერდის მომხარებელთა კმაყოფილების კვლევა“.
კვლევის მიზანს წარმოადგენდა ელექტრონული სერვისების გვერდის ხარისხის გაუმჯობესება. შედეგებიდან გამომდინარე მოგვეცა საშუალება დაგვედგინა მისი კომფორტულობა და აღქმადობა, ნავიგაციის სიმარტივე, განთავსებული სერვისებისა და ინფორმაციის სისრულე, ტექნიკური გამართულობა.
კვლევამ აჩვენა, რომ ელექტრონული სერვისების გვერდის შეფასების პარამეტრების მაჩვენებლები მერყეობს კარგსა და სანიმუშო შეფასებებს შორის. შემოსავლების სამსახური მუდვად ცდილობს მიღებული შედეგების გაზრდას. შესაბამისად, მომხმარებელთა მხრიდან დაფიქსირებული ხარვეზების აღმოფხვრისა და რეკომენდაციების გათვალისწინებით დაიგეგმა რიგი ღონისძიებების განხორციელება.
კვლევების ჩატარება შემოსავლების სამსახურში იგეგმება ყოველწლიურად. რაც სამომავლოდ მოგვცემს საშუალებას შევიმუშაოთ სტრატეგიები, რომელიც უზრუნველყოფს ელექტრონული სერვისების გვერდის ხარისხის გაუმჯობესებას და მომხარებელთა კმაყოფილების დონის ზრდას.
დავების საბჭოს სხდომაში მონაწილე წევრებისა და აუდიტორების გადამხდელთან კომუნიკაციის კვლევა
ჩვენი, როგორც შემოსავლების სამსახურის მიზანია გადამხდელთათვის საუკეთესო სერვისის შეთავაზება. ამ მიზნით, შემოსავლების სამსახური პერიოდულად ახორციელებს თანამშრომელთა მხრიდან გაწეული მომსახურების ხარისხის შეფასებას და მუდმივად ატარებს სხვადასხვა სახის კვლევას. 2022 წელს შეფასდა დავების საბჭოს სხდომაში მონაწილე წევრებისა და აუდიტორების გადამხდელთან კომუნიკაცია.
კვლევის მიზანს წარმოადგენდა გადამხდელთან კომუნიკაციის ხარისხის გაუმჯობესება. ასევე, აღნიშნულმა კვლევამ მოგვცა საშუალება დაგვედგინა, რამდენად იცავენ თანამშრომლები სამსახურის მიერ დადგენილ „კომუნიკაციის სტანდარტს“, რამდენად სწრაფად და ეფექტურად ხდება კონფლიქტური სიტუაციის, შეფერხებისა და უკმაყოფილების მართვა თანამშრომელთა მხრიდან, რა შეფერხებებს აწყდებიან საბჭოს წევრები გადამხდელთან ურთიერთობისას და რისი გაუმჯობესება არის საჭირო ეფექტური კომუნიკაციისათვის, ტექნიკურად რამდენად გამართულად მიმდინარეობს სამუშაო პროცესი, რამდენად კმაყოფილია გადამხდელი დავების საბჭოს წევრებთან კომუნიკაციით და დავების საბჭოს სხდომის სამუშაო გარემოთი.
კვლევებმა აჩვენეს, რომ კომუნიკაციის სტანდარტის შეფასების მაჩვენებელი მერყეობს კარგი და სანიმუშო შეფასების ზღვარში, თუმცა შემოსავლების სამსახური მუდმივად ცდილობს მიღებული შედეგების გაზრდას და გადამხდელთა ნდობისა და კმაყოფილების დონის ზრდას.
არსებული მცირე ხარვეზების აღმოფხვრის მიზნით, შედეგებიდან გამომდინარე, დაიგეგმა სხვადასხვა სახის ღონიძიებების გატარება, მათ შორის თანამშრომლებთან ერთად პრობლემურ საკითხებზე მუშაობა, მათთვის სერვის პლიუსის მნიშვნელობის გათავისებაში დახმარება.
აღნიშნული კვლევის ჩატარება შემოსავლების სამსახურში იგეგმება მინიმუმ ორ წელიწადში ერთხელ. რაც უზრუნველყოფს თანამშრომელთა მუდმივ მობილიზაციას და შესაბამისად, მომსახურების ხარისხის შენარჩუნებას/ზრდას, ჩვენი ძლიერი და სუსტი მხარეების დადგენას, რათა დავსახოთ სწორი სტრატეგია, რაც თავის მხრივ განაპირობებს გადამხდელთა კმაყოფილების ზრდას.
უკუკავშირის სისტემა შემოსავლების სამსახურის სერვისის გამწევ არხებსა და დეპარტამენტებზე
ფინანსთა სამინისტროს შემოსავლების სამსახურის 2021-2024 წლის სტრატეგიისა და 2022 წლის სამოქმედო გეგმის თანახმად, ასევე, საერთაშორისო სავალუტო ფონდის მიერ შემუშავებული დიაგნოსტიკური შეფასების ინსტრუმენტის TADAT რეკომენდაციის საფუძველზე უწყებამ აიღო ვალდებულება, ერთი მხრივ უზრუნველყოს გადასახადის გადამხდელთათვის ელექტრონულ სერვისებზე მაქსიმალურად მარტივი და შეუფერხებელი ხელმისაწვდომობა, ხოლო მეორე მხრივ დანერგოს უკუკავშირის სისტემა, რომლის საშუალებითაც მომხმარებლები შეძლებენ საკუთარი მოსაზრებების დაფიქსირებას და რეკომენდაციების გაზიარებას მიღებულ მომსახურებასთან დაკავშირებით.
აქედან გამომდინარე, 2020 წელს შემუშავდა უკუკავშირის სისტემის კონცეფცია, ხოლო 2021 წლიდან მომხმარებლებს შესაძლებლობა აქვთ შეაფასონ მათ მიერ მიღებული მომსახურება/ინფორმაცია შემოსავლების სამსახურის შემდეგ სერვისის გამწევ არხებსა და დეპარტამენტებზე:
ვებვერდი - www.rs.geსაინფორმაციო საკონსულტაციო ცენტრი 2 299 299RS ჩათი მოქალაქეთა მომსახურების სერვისცენტრებში მიღებული სერვისი (Face to Face) Info@rs.ge ავტორიზებული მომხმარებლის გვერდი Eservices.rs.ge დავების დეპარტამენტი2022 წელს მომხმარებელთა მხრიდან დაფიქსირებული უკუკავშირის თვის საშუალო რაოდენობრივი მაჩვენებელი შეადგენდა 1644_ს, რაც იმის მაჩვენებელია, რომ მომხმარებლები საკმაოდ აქტიურად იყენებენ აღნიშნულ სისტემას მიღებული სერვისის შესაფასებლად.
მაგალითისთვის, სწორედ მომხმარებელთა რეკომენდაციების საფუძველზე RS ჩათსა და სატელეფონო საინფორმაციო ცენტრს დაემატა ინგლისურენოვანი თანამშრომლები. ამასთან, სრულად განახლდა RS ჩათის თანამშრომელთა შემადგენლობა და მიმდინარეობს აქტიური სამუშაოები ამავე სერვისის გამწევი არხის საბაჟო მიმართულების ასამუშავებლად.
ზემოთხსენებული აქტივობების შემდგომ, ჩათის მომხმარებელთა კმაყოფილების მაჩვენებელი მარტის თვიურ მაჩვენებელთან (50%) შედარებით გაიზარდა 45%-ით და 2022 წლის ბოლოსთვის უკვე წარმოადგენდა 95%-იან მაჩვენებელს.
ამასთან, მიმდინარე წელს აღნიშნულ ჩამონათვალს დაემატება შემოსავლების სამსახურის გაფორმების ეკონომიკური ზონები და აუდიტის დეპარტამენტი.
რაც შეეხება 2023 წლის დაგეგმილ პროექტებს, აღნიშნული ვრცელდება მონიტორინგის დეპარტამენტსა და ვალის მართვის დეპარტამენტზე.
შემოსავლების სამსახურის მიერ, დანერგილი უკუკავშირის სისტემის მიზანია დაინტერესებულ მომხმარებელთა მოსაზრებების მიღება, იმის დადგენა, თუ რა სახის შეფერხებებსა და დაბრკოლებებს აწყდებიან ისინი მომსახურების/ინფორმაციის მიღებისას, რას ითხოვენ სამსახურისგან და რა უნდა შესთავაზოს მათ, რომლის მოდულებშიც, საჭიროების დადგენის შემთხვევაში ცვლილებები მომავალშიც გაგრძელდება.
სატელეფონო ცენტრის თანამშრომელთა ინდივიდუალური შეფასება
ჩვენი, როგორც შემოსავლების სამსახურის მიზანია გადამხდელთათვის საუკეთესო სერვისის შეთავაზება, რომლის ფარგლებშიც შემოსავლების სამსახური მეთოდოლოგიის დეპარტამენტის სერვისებისა და კომუნიკაციის ხარისხის კონტროლის სამმართველო ყოველწლიურად ახორციელებს სხვადასხვა სახის კვლევასა და თანამშრომელთა მხრიდან გაწეული მომსახურების ხარისხის შეფასებას.
აღნიშნული მიმართულებით შეფასება 2023 წელსაც განხორციელდა და ის მოიცავდა შემოსავლების სამსახურის სატელეფონო ცენტრის თანამშრომელთა ინდივიდუალურ შესწავლას როგორც გადამხდელებთან კომუნიკაციის, ასევე გაცემული კონსულტაციის შეფასებას კომპეტენციის ფარგლებში.
კვლევის მიზანს წარმოადგენდა შემოსავლების სამსახურის საინფორმაციო სატელეფონო ცენტრის თანამშრომელთა მომსახურების ხარისხის შესწავლა. აღნიშნულმა კვლევამ მოგვცა საშუალება დაგვედგინა, თუ რამდენად შეესაბამება მომსახურება შემოსვლების სამსახურის მიერ დადგენილ სტანდარტებს, რა ხარვეზებსა თუ დარღვევებს აქვს ადგილი კომუნიკაციისა და კომპეტენციის ნაწილში და რამდენად გამართულად მიმდინარეობს სამუშაო პროცესი.
არსებული ხარვეზების აღმოფხვრის მიზნით, შედეგებიდან გამომდინარე, დაიგეგმა სხვადასხვა სახის ღონისძიებების გატარება, მათ შორის თანამშრომლებთან ერთად სტანდარტით გათვალისწინებული კონკრეტული მიმართულებების შესრულების მაჩვენებლის გაუმჯობესებაზე მუშაობა, მათთვის სერვის პლიუსის მნიშვნელობის გათავისებაში დახმარება, სხვადასხვა სწავლებები და სამოტივაციო ღონისძიებები, მაღალი შედეგების მქონე თანამშრომლების დაჯილდოება.
შემუშავებული შეფასების მეთოდი, წარმოადგენს გაწეული სერვისების ხარისხისა და კომპეტენციის მართვის ერთიან სისტემას, რომლის მონიტორინგიც ხელს უწყობს უწყების ორგანიზაციულ განვითარებას. აღნიშნული კვლევის ფარგლებში, 7 თანამშრომლის მიმართ სამუშაოს შესრულების შეფასების კოეფიციენტმა 91 პროცენტულ მაჩვენებელზე მეტი შეადგინა, ხოლო 2 წარმომადგენლის მონაცემებმა 100 პროცენტული მაჩვენებელი შეადგინა.
აღნიშნული კვლევა შემოსავლების სამსახურში ატარებს რეგულარულ ხასიათს, რაც უზრუნველყოფს თანამშრომელთა მუდმივ მობილიზაციას და შესაბამისად მომსახურების ხარისხის ზრდას, ჩვენი ძლიერი და სუსტი მხარეების დადგენას, რათა დავსახოთ სწორი სტრატეგია, რაც თავის მხრივ განაპირობებს მომხმარებლის კმაყოფილების მაჩვენებლის ზრდას.